5 pontos básicos para um suporte técnico de alta performance

A valorização por um suporte técnico de alta performance está aumentando cada vez mais.

Uma pesquisa realizada pela Microsoft aponta que um bom atendimento representa 96% de chance de um cliente ser fidelizado ou não pela empresa. 

O que isso significa? 

O impacto do suporte técnico

Significa que o faturamento do seu negócio está diretamente ligado à experiência do consumidor. Ou seja, a área de suporte técnico é uma das mais importantes. Ela precisa de bons profissionais, treinamentos completos e ser muito bem estruturada para conseguir oferecer um atendimento excelente. 

Pensando na importância da área, trouxe para você 5 pontos essenciais que um suporte técnico precisa ter para possuir alta qualidade. 

Vamos lá:

1. Ser especialista na área que atende

O primeiro ponto é um dos mais importantes da lista. Isso porque muitas vezes as empresas não realizam treinamentos adequados e suficientes com os colaboradores. 

Porém, é essencial que o time seja muito bem treinado e certificado, até o ponto que a pessoa se torne especialista naquela área. Um dia de curso não é o bastante para que o seu cliente seja atendido de forma plena, com alta qualidade. O profissional precisa estar preparado para resolver diversos tipos de problemas que a área abarcar. Por isso, quanto mais abrangente é a área de atuação do suporte técnico da sua empresa, mais complexo será para conseguir ter alta performance. 

Além de um bom treinamento, o time de suporte precisa ter acesso a documentos, manuais, vídeos, guias e outros conteúdos já preparados anteriormente pela equipe mais experiente para consultar quando for preciso. Produzir constantemente materiais assim consegue preparar os atendentes de forma mais eficiente. 

Na Oobj, por exemplo, o time de suporte não é responsável apenas por atender os clientes, eles também estão frequentemente atualizando materiais de apoio, com resolução de problemas novos e informações úteis para outros chamados. 

Esse ponto está diretamente ligado ao tópico seguinte:

2. Agilidade e eficácia para resolver problemas

Aquelas musiquinhas que ficam tocando por meia hora no ouvido do cliente não são uma boa saída para quando o suporte está demorando para conseguir resolver um problema. Essa tática não funciona e só irrita ainda mais a pessoa que deveria estar sendo tranquilizada.

Não tem para onde fugir. O suporte técnico precisa tentar ser ágil na resolução dos problemas e investir em uma boa comunicação com o cliente  para que o mesmo problema não aconteça de novo. Não adianta fazer o atendimento super rápido e depois de três dias o usuário voltar a ligar com a mesma dificuldade. 

O segredo para fazer a junção de eficácia e agilidade no atendimento é ter bons materiais de apoio (citados anteriormente) e um nível elevado de conhecimento na área. Além disso, o atendente precisa saber onde procurar as resoluções. O tempo de espera deve ser usado em sua maioria para resolver o problema de fato e não tentar descobrir como solucioná-lo.

3. Linguagem acessível

Muitos dos pontos para um suporte de alta performance estão interligados. Ter pleno conhecimento da área que atende é muito importante, como já foi dito acima. Porém, se o atendente não conseguir ter uma linguagem acessível, sobre os assuntos técnicos, de forma que o cliente entenda, nada vai adiantar. 

A equipe de suporte precisa ter a habilidade de traduzir conhecimentos técnicos em explicações claras e simples, com uma linguagem em que pessoas leigas no assunto entendam.

Investir em uma boa explicação para todos os públicos evita que os problemas voltem a acontecer, gerando vários chamados, pois o cliente vai entender como solucionar a dificuldade de forma clara.

Além disso, é importante que o time de suporte seja cordial, empático e pratique uma comunicação não-violenta. Existem diversos cursos gratuitos nessa área que contribuem demais nesse sentido.

4. Diferentes canais para atendimento

Atualmente, é preciso oferecer atendimento em mais de uma plataforma. Apenas o telefone não é o ideal, afinal, os clientes possuem diferentes necessidades que podem ser atendidas por canais distintos também. 

Confira os canais mais importantes:

• Telefone: onde normalmente são tratadas as demandas mais urgentes.
• E-mail: canal não-simultâneo interessante para resolver necessidades com pouca emergência.
• Chat ao vivo: semelhante ao telefone, para assuntos em que o cliente precise resolver uma dificuldade específica e possa continuar exercendo outras atividades ao mesmo tempo.
• Chat bot: bom para dúvidas mais simples ou instruções prévias. É ótimo para diminuir demandas dos atendentes, já que o robô consegue resolver sozinho!
• Assistente virtual: uma tendência que vem com a ideia de humanizar o atendimento robotizado. Os assistentes são ótimos ajudantes para acompanhar o cliente no uso cotidiano da ferramenta que a software house oferece. 
• Blogs e bases de conhecimento: muitos problemas não precisam do suporte para serem solucionados. Às vezes, são resolvidos com tutoriais e artigos auto-explicativos. Ter essa carta na manga diminui o número de chamados do seu time, deixando com os atendentes apenas os problemas mais complexos. 

A empresa não precisa necessariamente oferecer todas essas plataformas. Mas é essencial ter um equilíbrio entre os tipos de canais, a fim de conseguir atender cada cliente em sua realidade específica. 

5. Suporte Técnico disponível 24h/7 

Ter um suporte técnico disponível 24h, todos os dias da semana pode não ser essencial para todas as software houses, mas é um diferencial importantíssimo. Por isso, é necessário que você entenda as necessidades do seu cliente. 

No caso da Oobj, por exemplo, um suporte para emissão e recebimento de notas fiscais deve estar sempre disponível. Muitas vezes os usuários da nossa ferramenta precisam da gente e precisamos estar aptos para ajudá-los a qualquer hora. Afinal, a operação comercial das empresas que gerenciam seus documentos fiscais com a gente não pode parar. 

Garantir ao seu cliente um apoio extra gera confiança e consequentemente, fidelização!

Por onde começar? 

Para estruturar e colocar em prática um departamento de Suporte Técnico de alta performance não é uma tarefa fácil e rápida. 

E isso se torna ainda mais difícil se uma das áreas que o seu time presta suporte não for a parte que o time mais domina.  O que é normal, não tem como ser especialista em tudo.

O suporte técnico da Oobj, eleito pelos clientes 7 anos seguidos como “ótimo” ou “muito bom”, é especializado na área de emissão fiscal, legislação, regras etc. Nós ajudamos mais de 4 mil empresas e clientes de parceiros diariamente através do nosso atendimento. 

Se a sua empresa de tecnologia está pronta para a inovação de terceirizar a gestão fiscal dos seus clientes com a gente e quer entender melhor como funciona, acesse: